Kundenerlebnis – zufriedene Kunden als Grundlage für den Erfolg im Einzelhandel
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Wenn Sie die aktuellen Einzelhandel Trends verfolgen, wird deutlich, dass hierbei ein Thema immer mehr an Bedeutung gewinnt: das Kundenerlebnis. Häufig kommt hierfür auch der englischsprachige Begriff zum Einsatz – Customer Experience oder abgekürzt CX. Diese Ausdrücke beziehen sich darauf, wie die Kundinnen und Kunden Ihre Produkte, Ihren Service und den gesamten Einkaufsvorgang wahrnehmen. Aktuelle Forschungsergebnisse haben gezeigt, dass die Customer Experience einen enormen Einfluss auf die Kaufentscheidung und auf die Kundenbindung hat. Deshalb ist es für jedes Unternehmen von enormer Bedeutung, passende CX-Maßnahmen umzusetzen und auf diese Weise zu einem herausragenden Erlebnis beim Einkauf zu sorgen.
Was ist das Kundenerlebnis?
Um zu verstehen, was das Kundenerlebnis genau ist, lohnt es sich, einmal die zugehörige Definition in Gablers Wirtschaftslexikon aufzurufen. Diese beschreibt zwar eigentlich das Customer Experience Management, doch geht sie dabei selbstverständlich auch auf die Customer Experience ein – also auf das Erlebnis der Kunden beim Einkauf. Dort heißt es, dass „jedes Produkt und jede Dienstleistung“ mit einem Erlebnis durch den Kunden verbunden ist. Das Gleiche trifft auf die „Interaktionen mit einem Unternehmen“ zu. Weiter heißt es, dass es sich dabei um eine „zentrale Dimension des Marktes“ handle und um eine der wesentlichen Formen, um sich von den Wettbewerbern zu differenzieren. Das bedeutet, dass die Erfahrung der Kunden von großer Bedeutung dafür sind, wie diese ein Unternehmen wahrnehmen. Dafür ist nicht nur die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen verantwortlich – obwohl diese selbstverständlich ebenfalls eine sehr große Rolle spielt. Auch alle weiteren Interaktionen mit dem Unternehmen sind dabei von großer Bedeutung. Beispiele hierfür sind das persönliche Gespräch mit den Verkäufern oder Kundenbetreuern oder die Kommunikation über verschiedene Marketing-Kanäle.
Kennzeichen für ein positives Kundenerlebnis
Im nächsten Schritt stellt sich dann die Frage, was ein positives Kundenerlebnis auszeichnet. Das stellt eine wichtige Grundlage dar, um in Ihrem Unternehmen für eine hochwertige Customer Experience zu sorgen. Das Erlebnis der Kunden beginnt bereits beim ersten Kontakt über die verschiedenen Marketing-Kanäle. Dabei ist es wichtig, auf aufdringliche Werbung und falsche Versprechungen zu verzichten. Das führt unweigerlich zu einem negativen Erlebnis. Eine realistische Darstellung der Angebote ist sehr wichtig, um Enttäuschungen zu vermeiden. Darüber hinaus sollte sich das Unternehmen weniger als Werbetreibenden darstellen, sondern als Freund und Partner, der die Kunden bei der Auswahl unterstützt. Das bedeutet, dass aggressive Werbestrategien für CX nicht sehr geeignet sind. Im stationären Einzelhandel ist außerdem der persönliche Kontakt zu den Verkäuferinnen und Verkäufern von großer Bedeutung. Dieser stellt den zentralen Berührungspunkt zwischen Kunden und Mitarbeitenden dar. Ein freundliches Auftreten und eine hohe Sachkompetenz sind dabei die Grundlage für eine hochwertige Customer Experience. Darüber hinaus ist es sinnvoll, weitere CX-Strategien anzuwenden, die zu einem einzigartigen Erlebnis beitragen.
Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil
Der Wettbewerb im Einzelhandel ist sehr groß. Nicht nur die einzelnen Händler vor Ort stehen in Konkurrenz zueinander. Hinzu kommen zahlreiche Online-Anbieter, die ihre Produkte und Dienstleistungen ortsunabhängig anbieten und daher die Konkurrenzsituation deutlich verschärfen. Insbesondere für die stationären Händler ist es sehr schwierig, im Bereich der Preise den Konkurrenzkampf aufzunehmen. Dazu sind die Kosten für die Verkaufsflächen und für die Berater zu hoch. Deshalb ist es wichtig, das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Gerade im Fachgeschäft vor Ort ist ein wesentlich intensiverer Kontakt zu den Kunden möglich, was sich hervorragend für eine gute Customer Experience nutzen lässt.
Der typische Kundenerlebnis Zyklus im Retail
Die Customer Experience verläuft in der Regel stets in den gleichen Bahnen ab. Um hierbei für hochwertige Ergebnisse zu sorgen, ist es wichtig, diesen Kundenerlebnis Zyklus genau zu verstehen. Das beginnt in der Regel mit dem Marketing. Dieses muss dafür sorgen, dass bereits der erste Kontakt mit dem Unternehmen beziehungsweise mit dem Produkt, das es verkauft, positiv ausfällt. Aufdringliche Werbung bewirkt jedoch genau das Gegenteil. Deshalb ist hierbei eine intelligente Strategie notwendig, die Interesse an den Angeboten weckt und in deren Rahmen sich das Unternehmen als Partner präsentiert, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Wenn das Marketing erfolgreich ist, kommt es zu einem direkten Kontakt zu den Mitarbeitenden. Dieser Abschnitt ist für eine positive Customer Experience von besonderer Bedeutung. Sie hat einen sehr großen Einfluss darauf, auf welche Weise die Käufer den entsprechenden Anbieter wahrnehmen. Das wirkt sich auf die aktuelle Kaufentscheidung aus. Der Eindruck, den die Kunden erhalten, beeinflusst aber auch die weiteren Beziehungen und damit zukünftige Einkäufe. Der folgende Schritt dieses Zyklus ist der direkte Kontakt mit dem Produkt oder mit der Dienstleistung. Wenn Ihr Angebot alle Erwartungen erfüllt, führt das zu einem positiven Eindruck. Sollte sich hingegen herausstellen, dass die Verkäufer nur leere Versprechungen gemacht haben, wirkt sich das sehr negativ auf das gesamte Erlebnis aus. An letzter Stelle der Customer Journey steht der Kundendienst und die Nachbetreuung. Insbesondere wenn einmal ein Problem mit einem Produkt oder mit einer Dienstleistung auftreten sollte, ist dieser Aspekt sehr wichtig, um den positiven Eindruck der Kunden nicht zu zerstören.
Kundenerlebnis Beispiel: Frühjahrskampagne im Retail
Als Kundenerlebnis Beispiel können wir einmal die Frühjahrskampagne im Retail betrachten. Diese beginnt in der Regel mit einer Marketingkampagne. Diese sollte die Stimmung zu dieser Jahreszeit möglichst gut aufnehmen. Viele Menschen sehnen sich am Ende des Winters danach, wieder mehr Zeit im Freien zu verbringen und die Sonne zu genießen. Die Marketingstrategie muss in erster Linie diese Wünsche und Sehnsüchte aufnehmen und auf diese Weise eine intensive Bindung zum Kunden erzeugen. Erst an zweiter Stelle sollten die Produkte und Dienstleistungen stehen, die notwendig sind, um den Frühling zu genießen. Wenn es dann zu einem direkten Kontakt kommt, müssen die Berater im Gespräch mit den Kunden ermitteln, welche Wünsche und Sehnsüchte diese mit dieser Jahreszeit verbinden. Auf dieser Grundlage müssen sie dann passende Produkte präsentieren und mit hoher Sachkenntnis vorstellen.
5 Tipps für erfolgreiche Kundenerfahrungen
Eine positive Customer Experience ist gerade im stationären Einzelhandel unverzichtbar, um konkurrenzfähig zu bleiben. Das bedeutet, dass Sie diesen Aspekt zu einem zentralen Thema in Ihrem Unternehmen machen sollten. Im Folgenden geben wir Ihnen fünf Tipps, die dabei hilfreich sind.
1. Den Kunden in den Mittelpunkt stellen
Von zentraler Bedeutung ist es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das sollte an allen Kontaktpunkten klar werden – sowohl beim Marketing als auch beim Verkaufsgespräch. Bei den Interaktionen sollte es nicht vornehmlich darum gehen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, sondern den Kunden zu helfen. Ihre Angebote stellen dabei nur ein Mittel zum Zweck dar. Dieser Ansatz sollte zu einem zentralen Aspekt Ihrer Unternehmensphilosophie werden.
2. Bedürfnisse erkennen
Um den Kunden wirklich weiterzuhelfen, ist es wichtig, ihre Bedürfnisse zu kennen. Dieser Aspekt ist insbesondere beim persönlichen Kontakt der Mitarbeitenden von Bedeutung. Hierbei sollten die Verkäuferinnen und Verkäufer nicht sofort versuchen, die Kunden zum Kauf zu bewegen. Vielmehr ist es wichtig, sich erst einmal mit ihnen zu unterhalten und herauszufinden, was sie wirklich wollen. So ist es möglich, ihnen Lösungen zu präsentieren, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
3. Klare und kompetente Kommunikation
Von großer Bedeutung für eine positive Customer Experience ist eine klare Kommunikation. Die Kunden müssen den Eindruck erhalten, dass Ihre Mitarbeitenden ihnen wirklich weiterhelfen. Sonst empfinden sie das Verkaufsgespräch als lästig und als verlorene Zeit. Grundlage hierfür ist eine gute Sachkenntnis zu den Produkten und Dienstleistungen, die Sie anbieten. Deshalb ist eine ständige Schulung der Frontline-Mitarbeitenden von großer Bedeutung.
Alles können jedoch auch die am besten geschulten Mitarbeitenden nicht auswändig wissen. Deshalb lohnt es sich, ihnen die Möglichkeit zu geben, auf der Verkaufsfläche direkt auf wichtige und nützliche Informationen und Kontakte zuzugreifen. Zum Beispiel mit einer mobilen Plattform, wie bei der Modekette Ramelow.
4. Stetige Verbesserungen
Optimieren Sie die Customer Experience stetig. Überlegen Sie, wie Sie die Kunden noch besser beraten können und wie Sie für ein angenehmeres Ambiente sorgen können. Wenn die Kunden den Eindruck erhalten, dass Sie bei jedem Besuch ein noch besseres Erlebnis erhalten, wirkt sich das sehr positiv auf ihre Meinung von Ihrem Unternehmen aus.
5. Feedbackfähigkeit
Um die Customer Experience immer weiter zu verbessern, ist es wichtig, das Feedback auf Ihre Maßnahmen zu ermitteln. So erkennen Sie, was die Kunden positiv aufnehmen und welche Ansätze keinen Erfolg mit sich bringen. Das setzt eine gute Feedbackfähigkeit voraus. Zum einen ist es wichtig, dass Sie hierfür passende Kanäle bereitstellen. Sowohl die Kunden als auch die Mitarbeitenden, die mit ihnen in Kontakt stehen, sollten ihre Meinung schnell und ohne großen Aufwand vermitteln können. Zum anderen ist es wichtig, eine positive Fehlerkultur zu schaffen.
Hilfreiche Methoden für ein optimales Kundenerlebnis
Aufgrund ihrer weitreichenden Auswirkungen auf den geschäftlichen Erfolg spielt die Customer Experience für das Betriebsmanagement im Einzelhandel eine bedeutende Rolle. Deshalb ist es sehr wichtig, dass Sie hierfür optimale Voraussetzungen schaffen. Dabei sollten Sie stets auf zwei Ebenen vorgehen. Zunächst ist es notwendig, die erforderliche Technik bereitzustellen. Um für ein gutes Erlebnis zu sorgen, müssen Sie sowohl die Strategien für die Kundenberatung als auch wissenswerte Fakten zu Ihren Produkten und Dienstleistungen an das Berater-Team vermitteln. Das ist jedoch nicht einfach, da die Frontline Mitarbeitenden während des größten Teils ihrer Arbeitszeit in Kontakt zu den Kunden stehen. Das macht es schwierig, die Informationen auf direktem Wege zu übermitteln. Mit den passenden technischen Hilfsmitteln ist dies aber dennoch möglich. Mit der Mitarbeiter App von Beekeeper sorgen Sie beispielsweise für eine einfache und effiziente Kommunikation im Unternehmen. Die zweite Ebene ist inhaltlicher Natur. Hierfür müssen Sie geeignete Strategien entwickeln, die für ein optimales Erlebnis sorgen.
H2: Fazit: Mit der richtigen Strategie ein positives Kundenerlebnis schaffen
Um als Einzelhändler Erfolg zu haben, ist die Fokussierung auf die Customer Experience mittlerweile unverzichtbar geworden. Nur so können Sie im Wettbewerb zu den anderen Geschäften vor Ort und zu den zahlreichen Onlinehändlern bestehen. Wenn Sie ein positives Kundenerlebnis schaffen wollen, müssen Sie dafür eine passende Strategie entwickeln und außerdem die technische Ausstattung für die Umsetzung bereitstellen.
Wie dies in der Praxis aussehen kann, können Sie in unserer Fallstudie zur Modekette Ramelow nachlesen.
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