Kundenberatung im Einzelhandel – Entscheidend für den Erfolg

Der stationäre Einzelhandel hat im Moment mit vielen Problemen zu kämpfen. Bereits seit mehreren Jahren macht sich die Konkurrenz der Online-Händler bemerkbar. Diese bieten den Kunden zahlreiche Vorteile – beispielsweise einen bequemen Einkauf von zu Hause aus. Hinzu kommen meistens günstige Preise. Diese sind möglich, weil die Online-Anbieter keine teuren Verkaufsräume unterhalten müssen und außerdem sind hierbei wesentlich weniger Mitarbeitende notwendig.

Ein zweites Problem, das sich in den letzten beiden Jahren ebenfalls enorm auf die Umsätze ausgewirkt hat, ist die Corona-Pandemie. Lange Zeit waren die Geschäfte komplett geschlossen. Doch auch als sie wieder öffnen durften, beeinträchtigten die Hygienevorschriften und die Angst vor einer Ansteckung das Einkaufserlebnis. Das führte zu einem enormen Umsatzrückgang.

Deshalb stellt sich für die Händler nun die Frage, wie sie diesen Trends entgegenwirken können. Dabei ist es sehr wichtig, sich auf die Stärken des stationären Verkaufs zu besinnen. Einer der entscheidenden Faktoren ist hierbei die Kundenberatung im Einzelhandel. Die Online-Händler bieten diese in der Regel in deutlich geringerem Umfang an. Außerdem fehlt hierbei der persönliche Kontakt. Damit sich dieser Aspekt jedoch tatsächlich positiv auswirkt, ist es sehr wichtig, die Beratung so zu gestalten, dass sie den Kunden wirklich weiterhilft.

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Bessere Beratung im stationären Handel: Realität oder Wunschvorstellung?

Der stationäre Einzelhandel bietet eine wesentlich bessere Beratung als die Online-Händler – dieses Argument hört man immer wieder, wenn es um die Perspektiven der Händler vor Ort geht. Insbesondere die Einzelhandelsvertreter führen dieses immer wieder ins Feld – in vollem Vertrauen auf ihre eigene Stärke. Es gibt sicherlich gute Argumente, die für diese These sprechen. Die Beratung in einem Ladengeschäft erfolgt direkt und unmittelbar. Außerdem kommt es hierbei zu einem persönlichen Kontakt. Dieser fehlt vielen Kunden beim Beratungsangebot der Online-Händler, das meistens per Chat oder per E-Mail stattfindet.

Dennoch lohnt es sich, auch bei diesem Aspekt etwas genauer hinzuschauen. Denn diese besseren Grundvoraussetzungen für die Kundenberatung im Einzelhandel bedeuten nicht automatisch, dass die Beratung hier tatsächlich besser ist. Dabei ist es hilfreich, eine Studie zu betrachten, die das EHI Retail Institute 2017 durchgeführt hat. Darin geht es um die sogenannten Shopping-Killer im Einzelhandel – also um Gründe, die dazu führen, dass ein Kunde nicht im Geschäft vor Ort einkauft. Zu den häufigsten Gründen, die hierbei angegeben wurden, gehören nicht auffindbare Mitarbeiter sowie lange Schlangen vor den Kassen. Diese Aspekte sind jedoch nur schwer zu beheben, da hierfür mehr Personal notwendig wäre – und damit deutlich höhere Ausgaben. 49,2 Prozent der Befragten gaben jedoch auch unfreundliche und nicht motivierte Mitarbeitende an. Damit belegt dieser Aspekt den dritten Platz. Mit 45,9 Prozent stellen schlechte Beratung und Fehlberatung weitere wichtige Gründe dar. In diesen Bereichen ist es wesentlich einfacher, das Einkaufserlebnis zu verbessern. Deshalb kann es für die Händler sinnvoll sein, sich auf die Kundenberatung im Einzelhandel zu fokussieren.

Kunden ansprechen Einzelhandel: der erste Schritt zum Erfolg

Der erste Schritt für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch besteht in der Kundenansprache im Einzelhandel. Dieser erste Kontakt hat einen enormen Einfluss darauf, ob sich die Kundinnen und Kunden gut beraten fühlen. Wie in vielen persönlichen Beziehungen ist auch hierbei der erste Eindruck entscheidend. Wie die Mitarbeitenden die Kunden ansprechen, um im Einzelhandel die Verkaufszahlen zu steigern, sollte daher in jedem Unternehmen intensiv diskutiert werden. Es ist sehr wichtig, hierbei die richtige Vorgehensweise zu erklären. Außerdem ist es hilfreich, wenn Sie den Mitarbeitenden, die die Kunden ansprechen, Beispiele zur Hand zu geben, mit deren Hilfe sie den ersten Kontakt herstellen können.

Wenn Ihre Mitarbeitenden die Kundinnen und Kunden freundlich und offen ansprechen und dabei Kompetenz ausstrahlen und Interesse an den angebotenen Produkten wecken, stellt das eine hervorragende Grundlage für eine erfolgreiche Kundenberatung dar. Aus diesem Grund ist eine Verkaufsschulung im Einzelhandel sehr wichtig.

Verkauf im Einzelhandel: Beratung oftmals nicht kompetent

Die oben angesprochene Studie zeigt, dass einer der wesentlichen Gründe für ein Abwandern der Kundinnen und Kunden darin besteht, dass sie den Eindruck erhalten, dass die Verkäuferinnen und Verkäufer sie schlecht oder sogar falsch beraten. Daher ist es sehr wichtig, dass die Mitarbeitenden in diesem Bereiche ein umfangreiches Fachwissen aufbauen. Denn nur wenn die Beratung für den Verkauf im Einzelhandel eine hohe Kompetenz vermittelt, ist es möglich, diesen entscheidenden Vorteil der stationären Verkaufsräume effektiv zu nutzen.

Um die Qualität der Kundenberatung im Einzelhandel zu erhöhen, ist es sehr wichtig, dass die Verkäufer über ein hohes Fachwissen verfügen. Dabei ist es wichtig, zwei Aspekte zu beachten. Zum einen kommt es beinahe in allen Produktkategorien zu einem schnellen Wandel, sodass die bisherigen Kenntnisse schnell veralten. Zum anderen informieren sich immer mehr Kunden vor dem Kauf im Internet. Das bedeutet, dass sie häufig ein großes Vorwissen mitbringen, das außerdem auf aktuellen Entwicklungen beruht. Wenn die Verkäuferinnen und Verkäufer nur geringe Sachkenntnisse aufweisen, die außerdem veraltet sind, erhalten die Kundinnen und Kunden schnell den Eindruck, dass sie sich selbst besser mit den entsprechenden Produkten auskennen. Deshalb sind gute und aktuelle Verkaufsargumente im Einzelhandel unverzichtbar.

Der zweite wichtige Aspekt ist die Art und Weise, wie die Mitarbeitenden ihre Kenntnisse vermitteln. Selbst wenn sie sich eigentlich gut mit den Produkten auskennen, ist nicht immer sichergestellt, dass sie diese Kenntnisse den Kundinnen und Kunden übermitteln können. Daher ist eine Verkaufsschulung im Einzelhandel auch in dieser Hinsicht sehr wichtig. Wenn Sie den Mitarbeitenden Strategien für die Gesprächsführung vermitteln und ihnen für das Verkaufsgespräch im Einzelhandel ein Beispiel zur Verfügung stellen, an dem sie sich orientieren können, verbessert das die Qualität der Beratung deutlich.

Mangelhafte Beratung kann schwere Folgen haben

Wie wichtig die Schulung für das Verkaufsgespräch ist, wird deutlich, wenn Sie die Folgen betrachten, die eine mangelhafte Beratung haben kann. Dazu lohnt es sich, eine weitere Studie zu betrachten, die die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC 2017 veröffentlicht hat. Dabei wird zunächst ersichtlich, dass der stationäre Einzelhandel durchaus die Möglichkeit besitzt, mit den Online-Anbietern zu konkurrieren. 84 Prozent der Befragten in Deutschland sagten aus, dass für sie eine menschliche Interaktion sehr wichtig ist.

In Bezug auf die Beratungsqualität macht die Studie deutlich, dass Mängel in diesem Bereich schwere Folgen haben können. 32 Prozent der Befragten sagten aus, dass sie bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung im Bereich der Kundenberatung den Anbieter wechseln. Rund die Hälfte der Befragten gab an, dass dies nach mehreren schlechten Erfahrungen der Fall sei. Auf der anderen Seite sagten aber auch 43 Prozent der Befragten, dass sie bei einer guten Beratung auch einen höheren Preis akzeptieren würden. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, auf eine hohe Qualität bei der Kundenberatung zu setzen.

Verkaufsgespräch Einzelhandel: Eine gute Schulung ist wichtig

Die Ergebnisse dieser Studien zeigen, dass das Verkaufsgespräch im Einzelhandel eine zentrale Rolle spielt. Die Händler müssen deshalb Qualitätsstandards dafür aufstellen und dafür Sorge tragen, dass die Mitarbeitenden diese Anforderungen erfüllen. Dafür ist eine sorgfältige Schulung unerlässlich. Diese muss zwei verschiedene Anforderungen erfüllen. Zum einen ist es sehr wichtig, dass die Schulung Fachkenntnisse zu den Produkten vermittelt. Viele Kunden kommen heutzutage mit erheblichen Vorkenntnissen in das Geschäft. Nur wenn die Sachkenntnis der Mitarbeitenden im Beratungsteam dieses Vorwissen übersteigt, bietet die Beratung einen Mehrwert. Darüber hinaus ist es wichtig, Gesprächstaktiken zu üben – von der Kundenansprache bis hin zur Vermittlung der Verkaufsargumente. Nur wenn die Mitarbeitenden hierbei freundlich sind, nicht aufdringlich wirken und ihre Sachkenntnis gezielt einsetzen, kann das Beratungsgespräch erfolgreich sein.

Digitale Tools für die Mitarbeiterschulung sind sehr hilfreich

Nun stellt sich noch die Frage, wie die im letzten Abschnitt angesprochenen Kenntnisse übermittelt werden können. Schulungen und Seminare sind mit einem großen Aufwand verbunden und nehmen viel Arbeitszeit ein. Deshalb ist es sinnvoll, hierfür digitale Tools zu verwenden. Einer der wichtigsten Einzelhandels Trends besteht im Moment darin, die Mitarbeiter-Kommunikation zu digitalisieren. Solche Tools eignen sich hervorragend, um aktuelle Informationen schnell und effektiv zu verbreiten. Gerade wenn es darum geht, die sich immer wieder ändernden Produktinformationen zu verbreiten, eignet sich dieses optimal. Die Mitarbeitenden können diese Details schnell und flexibel aufnehmen. Außerdem ist es möglich, weiterführende Fragen in der Gruppe zu diskutieren, um auf diese Weise ein gutes Fachwissen für die Beratung sicherzustellen.

Mitarbeiterzufriedenheit: auch für eine erfolgreiche Beratung sehr wichtig

Die genannten Tools können Sie auch in anderen Bereichen für das Betriebsmanagement im Einzelhandel einsetzen. Diese dienen neben der reinen Wissensvermittlung auch dazu, die Kontakte zwischen den Mitarbeitenden zu stärken und Anerkennung durch die Geschäftsführung zum Ausdruck zu bringen. Das bringt einen weiteren positiven Effekt mit sich. Einer der wesentlichen Gründe für die Unzufriedenheit der Kundinnen und Kunden besteht in unfreundlichen Beratern. Das liegt wiederum häufig an einer schlechten Mitarbeiterzufriedenheit. Die genannten Tools können daher auch in diesem Bereich für eine deutliche Verbesserung sorgen und dazu führen, dass die Mitarbeitenden ihre Aufgaben mit mehr Freude erledigen. Das spüren dann auch die Kunden.

Mit Beekeeper die Kundenberatung im Einzelhandel verbessern

Dieser Artikel hat gezeigt, dass elektronische Systeme für die Wissensvermittlung und für die interne Kommunikation viele positive Effekte mit sich bringen. Auf diese Weise verfügen die Mitarbeitenden über die erforderlichen Sachkenntnisse, sie erwerben die gesprächstaktischen Grundlagen und sie gehen ihre Aufgaben motiviert und mit Freude an. Besonders gut eignet sich für diese Aufgabe Beekeeper, das Betriebssystem für die Frontline.

Mehr praktische Beispiele gefällig, wie die Kundenberatung mit digitaler Unterstützung besser werden kann? Lesen Sie jetzt unsere Case Study mit Butlers.